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As empresas estão cada vez mais atentas em oferecer o melhor atendimento possível para seus clientes, garantindo satisfação e recorrência. Com isso, profissionais que fazem essa função de forma genuína e eficiente estão valorizados no mercado.

A área de Sucesso do Cliente (Customer Success) tem diversas variações de nomenclaturas: Customer Happiness Analyst ou Gerente de Sucesso do Cliente. Com as novas exigências do consumidor, essa se tornou uma função de extrema importância, independentemente do nível.

Facilidade em lidar com pessoas, atendimento rápido e bom humor sempre. Mais do que isso: é preciso ter proatividade para falar o cliente mesmo quando ele não entrou em contato para dar seu feedback. É uma profissão nova e promissora, exige uma formação multidisciplinar e habilidades comportamentais em constante aperfeiçoamento. Neste guia, vamos te apresentar todos os detalhes para conhecer um novo caminho profissional.

O que faz?

O profissional atua na pós-venda, avaliando continuamente se o cliente obteve sucesso com o produto ou serviço contratado e, caso contrário, deve direcioná-lo para ter sucesso de acordo com a sua expectativa. Conforme o Gestor de Customer Success da Resultados Digitais, Bruno Giacomelli, o Brasil ainda está descobrindo essa prática. “Essa onda que invariavelmente vai chegar ao país em breve e o profissional de Customer Success será mais requisitado ainda no mercado”, analisa.

O profissional dessa área precisa realizar um atendimento surpreendente e cativante para reter o cliente. Em caso de perdas, é ele que terá o controle dessa métrica para manter o negócio da empresa saudável e em constante melhoramento.

Quanto ganha?

Depende do nível, do porte da empresa e da cidade. Muitas empresas estão implementando a equipe aos poucos e descobrindo qual é a remuneração ideal. Conforme os dados de oportunidades em que a faixa salarial foi divulgada no trampos.co, existem estágios na área que pagam R$ 1.500 e cargos de analista e gerência que o salário varia de R$ 2.000 a R$ 5.000.

Qual é o perfil do profissional?

Não existe uma formação específica para atuar como Customer Success, mas geralmente as empresas buscam profissionais graduados nas habilitações de Comunicação Social. Obviamente, ter um perfil comunicativo é essencial para que a rotina de contatos siga um fluxo natural. É preciso ter uma curva de aprendizado curta, justamente por ser uma função ainda em consolidação.

As empresas também buscam pessoas com o perfil de liderança, que abraçam o produto da empresa e acreditam que o atendimento eficiente deve ser uma regra constante. É importante saber lidar com situações de conflito e ter paciência para ajudar todos os tipos de clientes.

Bruno Domingues é Leader of Customer Happiness Team no GuiaBolso. Na hora do recrutamento, procura por quem esteja disposto a trabalhar pela felicidade de quem utiliza o app | Foto: divulgação

Bruno Domingues é Leader of Customer Happiness Team no GuiaBolso. Na hora do recrutamento, procura por pessoas comunicativas, sociáveis e que estejam dispostas a trabalhar pela felicidade de quem utiliza o app | Foto: divulgação

Mercado de trabalho

Muitas empresas estão passando por um momento de perceber a importância do atendimento personalizado. Segundo Pedro Renan, CFO da Logovia, como esse trabalho traz resultados positivos, é uma evidente tendência a procura por profissionais na área. “Algumas carreiras só tornam-se promissoras quando os empresários percebem que aquilo tem impacto financeiro significativo no final do dia”, pontua.

Bruno Domingues, Leader of Customer Happiness Team do GuiaBolso, concorda que as empresas já estão compreendendo que a empatia e o atendimento humanizado trazem resultados melhores. “Com essa mudança de percepção acredito que é um novo profissional disputado no mercado”, aposta.

Para entender melhor como funciona esse cargo na prática, consultamos startups que atualmente contam com equipes já experientes na arte de encantar e cuidar de seus clientes. Conversamos com a Resultados Digitais, empresa de gestão e automação de Marketing Digital; a Logovia, marketplace que reúne designers; e o GuiaBolso, aplicativo para controle financeiro. Confira as respostas para saber como funciona essa área dentro dessas empresas:

1. Qual a importância deste cargo?

Resultados Digitais | Bruno Giacomelli, Gestor de CS: É importantíssimo. Tanto é que a cultura Customer Success é presente e difundida em todas as áreas, desde Produto até Finanças. Preza-se pela excelência no atendimento a todo o momento.

Logovia | Pedro Renan, CFO: É vital. Priorizamos ao extremo que todos os envolvidos na Logovia tenham a melhor experiência antes, durante e depois de qualquer interação conosco. Sem esse cargo estamos deixando de encantar nossos clientes, estamos perdendo tempo, dinheiro, visibilidade e a chance de mudar a vida várias pessoas.

GuiaBolso | Bruno Domingues, Leader of Customer Happiness Team: Nós vemos os nossos usuários como diamantes, eles são o que há de mais precioso e, consequentemente, devem ser tratados com muito cuidado e atenção. Como linha de frente, essa é uma função de grande impacto em toda a empresa, porque fala diretamente com eles.

2. Quando surgiu essa função na empresa?

Resultados Digitais | Bruno Giacomelli, Gestor de CS: Essa função surgiu após o lançamento do nosso software, o RD Station, com o sócio-fundador Guilherme Lopes sendo o Diretor de Customer Success desde o início de sua operação. Hoje, são 55 profissionais da área de Customer Success divididos em 7 times. O plano é chegar a pelo menos 90 pessoas até o final de 2015.

Logovia | Pedro Renan, CFO: Faz dois anos. Percebemos que nossos clientes não estavam satisfeitos e resolvemos investir em alguém dedicado 100% a entender as necessidades. Com isso, podemos melhorar nosso produto, a experiência do cliente e evoluir enquanto empresa. Desde então, tivemos significativos aumentos na taxa de indicação, recompra e de clientes reverberando de forma positiva a marca.

GuiaBolso | Bruno Domingues, Leader of Customer Happiness Team: Surgiu em junho de 2014 quando começamos a estruturar o atendimento do GuiaBolso. Hoje somos quatro pessoas. Nós tratamos nosso usuário como alguém que tem um enorme valor para a empresa. Atendemos todas as demandas rapidamente e com tratamento personalizado.

3. Quais são as características que vocês esperam do profissional?

Resultados Digitais | Camilla Mendes, Talent Management: Precisa ter interesse genuíno por pessoas e trabalhar com nossos clientes de forma empática e resiliente. Buscamos pessoas com uma boa capacidade de resolução de problemas, que consigam pensar de forma analítica para entregar soluções para nossos clientes.

Logovia | Pedro Renan, CFO: Acreditamos que facilidade para lidar com pessoas, bom relacionamento interpessoal, boa escrita e argumentação, capacidade de entender a subjetividade das situações, paciência e bom humor.

GuiaBolso | Bruno Domingues, Leader of Customer Happiness Team: Há algumas habilidades e características que eu considero ideal em um candidato. Por exemplo: carinho e consciência; socialização; abertura; estabilidade emocional; ser uma pessoa comunicativa; e iniciativa. Se um candidato não passa segurança nos itens acima não é contratado.

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