★ O que é Comunicação 360 e porque é importante para empresas

Como todas as outras áreas, a comunicação de empresas mudou muito nos últimos anos. Antes, conteúdos corporativos eram disseminados nos meios de comunicação de massa, sem que houvesse a possibilidade de escolher o que era visto ou recebido.

Agora, com a internet, usuários não estão mais submissos a qualquer tipo de conteúdo. As empresas, então, precisaram propor alternativas para dialogar com seus públicos de interesse, alcançar cada vez mais pessoas e incluir novas formas de comunicação holística às suas práticas.

É nesse contexto que a Comunicação 360 está inserida. A ideia não é nova: é baseada nos conceitos da Comunicação Corporativa Integrada, de Margarida Maria Krohling Kunsch, que aborda a importância de trabalhar o mix de comunicação organizacional, comunicação institucional, interna e mercadológica.

Com essas redes, plataformas e possibilidades do mundo virtual, surgiram novas formas de interação e participação, que acabaram misturando as esferas pessoais e profissionais e, consequentemente, as empresas e os nossos relacionamentos.

Elas, então, passaram a ser um ponto crucial na humanização de marcas e uma ponte para o relacionamento e o diálogo entre elas e seus consumidores, ao mesmo tempo que impulsionou a sensação de pertencimento de colaboradores e suas empresas. E assim se estabeleceu a Comunicação 360.

Mas, afinal, que é Comunicação 360?

A Comunicação 360 é uma visão completa e complexa de todos os mecanismos de comunicação institucional, interna e mercadológica, e suas possíveis integrações, no contexto de um mundo totalmente digital em que vivemos.

Para que a comunicação seja fluida e alcance o público desejado para a marca, é preciso compreender quem são essas pessoas e definir estratégias e processos de comunicação mais assertivos para que as mensagens sejam compreendidas e todos tenham uma boa experiência com a marca.

É preciso, também, acrescentar a humanização de consumidores às estratégias de comunicação. Afinal, usuários e colaboradores são, antes de mais nada, seres humanos, e não números na receita. Se, por um lado, as empresas visam lucro, as pessoas almejam realizações, objetivos, resolução de problemas e satisfação de desejos.

Não é à toa que conceitos como SAC 4.0, omnichannel, benefícios corporativos e home office estão em alta. Essas pessoas, consumidores e colaboradores de empresas, estão cansados de discursos “bacanas” e empresas “amigas” que são só da boca para fora. Elas querem representatividade, identificação, respeito à diversidade, ações cidadãs e acompanhar aqueles que compartilhem seus valores e causas.

E para que serve?

A Comunicação 360 serve para vencer conceitos ultrapassados da comunicação e integrar necessidades de conteúdo, estratégia, divulgação e relacionamentos corporativos ao discurso da empresa, cativando pessoas e alcançando públicos, ao mesmo tempo que constrói um diálogo.

Em resumo, é uma comunicação que não tem foco no produto ou serviço a ser vendido, e sim nas pessoas: o que precisam, seus desejos, suas necessidades, e como ajudá-las a alcançar tudo isso. É uma forma de comunicação muito mais humanizada, que torna a marca um “amigo”, e não uma relação de compra. As marcas passam a ser lovemarks, e empresas passam a ser admiradas por seus posicionamentos, e não só pelo que têm a oferecer.

Nesta relação, públicos passam a ser evangelizadores de marcas, querendo trabalhar em conjunto com as empresas e fazer parte de suas causas, defendê-las e divulgá-las para seus amigos e parentes.

É claro que é um desafio sair do patamar de “empresas” e chegar até “lovemarks”. Mas não faltam exemplos de empresas que trabalham com esse tipo de comunicação para você se inspirar.

A Magazine Luiza é uma delas: com sua personagem Lu, criou uma estratégia de comunicação mais íntima e próxima, utilizando as plataformas digitais e os recursos ao seu favor. No Dia dos Namorados, sua estratégia de comunicação envolveu criar um perfil no Tinder para a Lu e, quem desse match com ela, teria acesso a descontos exclusivos. A ação foi ousada, gerando comentários positivos na rede e muito buzz para a Magazine Luiza, abrindo espaço para que outras empresas tentassem a mesma abordagem.

Como fazer uma Comunicação 360 de sucesso?

As empresas são diferentes, com públicos diferentes, estratégias de comunicação diferentes. Então, não dá para dizer “a fórmula secreta para uma comunicação de sucesso é esta”. Não existe um segredo, ou um manual, já que é preciso analisar todos os fatores da comunicação e realizar testes até chegar no resultado ideal. De qualquer forma, há certas dicas que funcionam para quem está começando nesta área e precisa de um empurrãozinho. Confira:

1. Adeus “público-alvo”, olá “personas”

O público-alvo é uma ideia muito abrangente para os tipos de público atuais. Pensar em atingir somente uma faixa etária, localização, classe social, pode fazer com que empresas percam clientes potenciais que eles não consideraram.

As personas são:

“personagens fictícios criados para representar os diferentes tipos de usuário dentro de um alvo demográfico, atitude e/ou comportamento definido que poderia utilizar um site, uma marca ou produto de um modo similar. Personas são uma ferramenta ou método de segmentação de mercado.”

Com as personas é possível visualizar o melhor tipo de público com quem a empresa se comunica, o que ela deseja, como o produto ou serviço oferecido pode ajudá-la, e quais são os impeditivos na hora da decisão. Isso estabelece diálogos mais reais e traz resultados mais positivos para a comunicação (e a receita) das empresas. Vale a pena investir!

2. Não seja uma empresa 1.0 em um mundo 4.0

Não adianta ser uma marca presente em todas as mídias sociais, ter site, blog e não ter uma estratégia de comunicação para eles, publicar opiniões ou conteúdos irrelevantes para o seu público. Também não vale ter uma rede, mas deixar o acesso restrito a alguns colaboradores de equipes diferentes que não conversam entre si e nem definem uma comunicação única. É preciso que esses ambientes digitais estejam de acordo com um discurso único da empresa, seus valores e objetivos. Caso contrário, haverá muitas crises para gerir e problemas no relacionamento com clientes.

3. A todo momento, em todo lugar

Implementar o conceito de omnichannel pode ser uma boa estratégia para a sua empresa. Basicamente, podemos defini-lo como:

“uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline. O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores.”
SEBRAE

Para aplicar este conceito, muitos pensam que é preciso ter somente diversos pontos de contato, tanto no digital como no offline, para que haja a impressão de estar em todo lugar, a todo momento.

Porém, para ter sucesso nessa estratégia é preciso atender bem, com excelência, e ter taxas de satisfação altíssimas, em todos os pontos que você se propôs estar. Não adianta, então, ter blog, telefone, pontos de venda, site e redes sociais, se um deles não está atendendo bem seus possíveis clientes.

Nos tempos modernos, basta uma experiência ruim com atendimento para que alguém nunca mais tenha contato com a empresa. E, além disso, usar as redes sociais para compartilhar essa experiência com amigos e colegas. A estratégia de comunicação integrada cabe também nesse espaço.

Então, só opte por ter diversas plataformas de comunicação se tiver condições de manter a excelência no funcionamento de cada uma delas.

4. Produza conteúdo interativo e compartilhável

As marcas precisam entender que a era da autopromoção acabou. Conteúdos precisam ser:

Relevantes: por exemplo, as pessoas querem saber sobre os 5 tipos de shampoo que sua empresa vende ou como resolver o problema que ela já tem de pontas duplas?
Interativos: no contexto de marcas e relacionamentos, é preciso que as pessoas sintam que há possibilidade de feedback e interação com seu conteúdo. Caso contrário, permanecerá nas estratégias ultrapassadas de comunicação.
Compartilháveis: se o conteúdo é interessante, divertido, propõe um relacionamento, porém, ele não alcançará outros públicos.

E isso vale para os colaboradores e os leads.

Conteúdo de qualidade tem tanto valor (ou mais!) quanto o produto ou serviço em si. Duvida? É só pensar no exemplo de estratégia da Netflix, que já criou até videoclipes para divulgar suas séries, e conquista cada vez mais clientes com sua proposta inovadora de comunicação.

5. Gerencie seus canais de comunicação

Com tantas ferramentas e possibilidades de comunicação, é difícil saber o que utilizar e onde encontrar nossos públicos. É preciso, antes de decidir acrescentar uma nova plataforma à sua estratégia, avaliar a eficácia do que você já tem, entender como são produzidos conteúdos para este meio e se ele tem a ver com seu plano de comunicação.

Conheça mais sobre o público, perfil e personas de cada rede, e como podem suprir o objetivo estratégico da sua comunicação. Avalie se há alguma rede abandonada e se é viável reativá-la. E, caso decida por integrar novas plataformas à sua estratégia, planeje como será o conteúdo e como integrar essa comunicação ao que você já tem, de acordo com os valores e objetivos da empresa.

Lembre-se: às vezes é melhor trabalhar com poucos canais, porém de forma assertiva e eficaz, do que manter vários canais ociosos e desatualizados, que não suprem as necessidades da empresa e de seus consumidores.

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