A evolução do Inside Sales: como a tecnologia e os dados de comportamento ajudam a aumentar o engajamento do cliente

Os avanços da tecnologia e a mudança nas preferências dos compradores estão aumentando a importância do Inside Sales dentro das empresas B2B, permitindo que os representantes se envolvam em conversas contextuais e relevantes com seus prospects durante a jornada do cliente. Um relatório recente da Forrester Research mostra que o aumento na demanda, impulsionado pelas equipes de marketing, faz com que muitas empresas B2B procurem por alternativas tecnológicas para automatizar os aspectos do Inside Sales que consomem a maior parte de o tempo e dos recursos.

“(Inside Sales) está passando por mudanças significativas”, disse Mary Shea, Analista Sênior na Forrester Research. “Nossa pesquisa mostra que as vagas de Inside Sales estão crescendo 15x mais rápido do que as de representante externo. Isso pode ser atribuído às novas tecnologias que ajudam as empresas a melhor entenderem os comportamentos dos consumidores”.

Empresas, como a Act-On Software, fecharam mais negócios com leads de baixa qualidade graças à nova tecnologia que inclui plataformas avançadas de discagem e outras ferramentas de aceleração de vendas. Mais importante, a tecnologia fornece aos representantes as ideias que precisam para criarem um engajamento individual com seus prospects.

“Vendedores conseguem ter conversas mais contextuais”, afirma Shea. “Todas essas coisas permitem aos representantes de Inside Sales engajarem intimamente com seus clientes através de canais remotos”.

Outro fator da evolução do Inside Sales é que os compradores têm experiência no uso das mídias sociais e outras fontes online onde pesquisam suas compras – o que significa que eles não precisam falar com o setor de vendas para conseguirem informações sobre o produto. Especialistas da área afirmam que os representantes de Inside Sales deveriam ser mais proativos quando entrarem em contato com os prospects, iniciando a conversa antes que o comprador tome sua própria decisão.

“Agora estamos vendo os representantes ajudando (os prospects) durante a jornada inteira do cliente ao invés de somente no final”, disse Andrea Sittig-Rolf, CEO da BlitzMasters. “Os representantes precisam de tempo para construir valor e a única maneira de se fazer isso é ajudando os compradores durante todo o processo de vendas”.

Mudanças na definição do sucesso também estão inspirando as equipes de Inside Sales a adaptarem seus processos. Antigamente, o sucesso era medido pelo número de reuniões marcadas, assim como a quantidade de tempo e dinheiro economizados. Assim como os profissionais de marketing, espera-se que os representantes de Inside Sales causem maior impacto no resultado final de empresa.

“Agora, os executivos de alto nível estão mais interessados gerar lucro enquanto mantêm a empresa relevante”, afirma Rolf. Ela adiciona que o Inside Sales pode provar seu valor “a qualquer momento que o representante fale sobre rentabilidade e relevância”.

A tecnologia aborda o funil completo de vendas

Outras tecnologias oferecem alternativas de baixo custo para as empresas B2B engajarem grandes quantidades de leads que uma equipe de vendas não seria capaz de lidar internamente. Em seu relatório, Shea destaca como a Act-On Software fez parceria com a ConnectAndSell, um provedor de soluções avançadas de discagem e marcação de reuniões, para engajar leads de baixa prioridade que sua equipe de representantes não daria seguimento. Em três meses, a empresa fechou quase $ 175.000 em negócios.

As mídias sociais também ajudam a aumentar o engajamento do Inside Sales. Há ferramentas disponíveis que permitem aos representantes obterem informações sobre como potenciais oportunidades se comportam socialmente.

Shea observou que isso faz com que os representantes de vendas se envolvam “nos termos (do comprador) ao invés de interrompê-los via e-mail.” Isso permite que os representantes de Inside Sales obtenham um melhor entendimento das necessidades e problemas dos prospectos, levando a conversas melhores.

Voltando ao básico

O rápido desenvolvimento da tecnologia convenceu as equipes de vendas B2B que o segredo é a automação. Entretanto, especialistas da área advertem que a automação pode distanciar o engajamento humano e personalizado que normalmente faz com que os negócios sejam fechados durante a jornada de vendas.

“Os representantes de vendas têm a tendência de complicar demais as coisas”, diz Rolf. “Mas, nesse caso, menos é mais, especialmente para o comprador”.

Ela disse que os representantes de Inside Sales estão sendo treinados para incorporarem o básico nas suas estratégias, com um foco crescente na criação de mensagens relevantes e engajamento com os compradores usando quaisquer meios que tiverem à sua disposição.

“Nós tentamos, por muito tempo, automatizar esses processos e a maior tendência é que agora estamos sendo mais inteligentes sobre essas conversas”, disse Trish Bertuzzi, presidente da The Bridge Group, uma firma de consultoria de Inside Sales.

Agora, as equipes de vendas estão se tornando mais estratégicas, à medida que o Inside Sales se torna mais importante nas estratégias de marketing. Elas serão cobradas a fazer mais, dizem os especialistas, até mesmo quando estiverem exercendo atividades comuns.

“Você terá diferentes níveis na sua composição global de vendas”, diz Shea.

Apesar da tecnologia atual de vendas ter várias vantagens para as empresas B2B, os formadores de opinião da área alertam que muitos representantes de Inside Sales estão se tornando dependentes da tecnologia que os ajudou a simplificarem seus processos. Rolf observa que “os representantes se escondem atrás de e-mails para evitarem uma ligação. A conversa telefônica provou ser eficaz e, em último caso, leva às vendas”.

Por último, o marketing e as vendas precisam trabalhar juntos para entenderem a proposta de valor da marca. “A proposta de valor deve destacar a credibilidade (da empresa), ser convincente e gerar curiosidade”, concluiu Rolf.

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