Inside Sales e telemarketing são a mesma coisa?

No dia 27 de junho de 2003, nos Estados Unidos, o registro nacional “Do Not Call” (em tradução literal, “Não Ligue”) abriu para cadastro de usuários que não queriam receber telefonemas de telemarketing. Apenas quatro dias depois, a lista já tinha sólidos 10 milhões de membros.

Ficou claro que as pessoas não gostam de ligações não-solicitadas. Como se fosse novidade.

Avance 12 anos, e o telemarketing ainda é meio que um problema. A Comissão Federal do Comércio dos EUA, que controla esse registro, relatou que mais de 3.2 milhões de reclamações relacionadas a telemarketing foram cadastradas no ano fiscal de 2014.

Telemarketing, é claro, é a prática de ligar para consumidores pré-existentes ou prospects na tentativa de aumentar suas compras ou convertê-los em consumidores pagantes. Ele varia de uma lista fria de contatos para–

Espera aí…

Ligar para prospects em suas casas ou locais de trabalho para vender produtos a eles? Não é essa a definição (bem básica e resumida) de Inside Sales?

A princípio, Inside Sales e telemarketing podem soar como a mesma coisa. Mas se você for um pouco além, vai ficar claro que as duas atividades se diferem de forma muito significativa.

Espalhe e reze

Uma rápida busca no Google por “comprar lista de telemarketing” retorna pelo menos 286,000 resultados. Assim como algumas companhias compram listas de e-mail para enviar bombardeios de e-mail marketing, as listas públicas de telefone é uma coleção aleatória de dados de telefone e contato. Não é garantido que as linhas telefônicas estejam ativas, muito menos que as pessoas que as tenham queiram receber ligações suas. (vide a recente polêmica envolvendo um site que revelava dados telefônicos e endereços de usuários).

A aparente aleatoriedade do telemarketing é uma das coisas que o define, e a propensão de empresas da área de comprar listas explica porque minha família costumava receber ligações de centenas de empresas que nunca tínhamos ouvido falar antes.

Um dos sites que vendem essas listas as descrevem da seguinte forma: “Experimente nossa lista de números de famílias abastadas. Nós produzimos uma lista de pessoas que tem dinheiro para comprar o produto ou serviço que você oferece.” Simplesmente ter o dinheiro pra comprar não tem nada a ver com as chances reais de alguém comprar o produto. E, aliás, como eles sabem se o seu produto realmente é caro ou não?

Nenhuma empresa com atuação em Inside Sales que se preze coloca listas compradas no centro da sua estratégia de prospecção.

Ao invés disso, os vendedores procuram os prospectos através de buscas online, referências ou outras fontes, pesquisam esses prospectos antes de entrar em contato e usam um processo de qualificação muito mais rigoroso do que “eles estão vivos e têm telefone?”

Sem efetuar pesquisas antes de pegar o telefone, o telemarketing não consegue adaptar sua mensagem às necessidades específicas do prospecto. Muitas empresas de telemarketing implementam roteiros restritos para uso dos representantes, o que remove a possibilidade de uma conversa real.

Por outro lado, uma boa ligação de inside sales foca no prospecto. Eles precisam de ajuda com o quê? Quais aspectos do seu negócio precisam ser melhorados? Quais são suas prioridades? jason Richman, gerente de vendas no HubSpot, Descreve a boa conversa como uma “troca de passes” com seu prospecto – uma via de mão dupla onde ambos participantes estão igualmente comprometidos. Um ligação inteiramente unilateral do telemarketing tem pouca ou nenhuma semelhança com esse tipo de conversa.

Me ajuda, um robô roubou meu emprego

O que dificulta ainda mais a comunicação é a ligação robótica, uma prática de telemarketing que remove inteiramente o ser humano. Neste processo completamente automatizado, os números são discados por uma máquina e uma mensagem pré-gravada é entregue ao recipiente quando ele atender o telefone.

A ligação robótica com mensagens pré-gravadas é tecnicamente ilegal. Entretanto, a tecnologia facilitou a auto-discagem de chamadas ao mesmo tempo que dificultou o rastreio da ligação, tornando mais difícil a aplicação da lei. Políticos são usuários frequentes de técnicas de auto-discagem, o que é permitido visto que eles não estão tecnicamente tentando te vender alguma coisa – só tentam ganhar o seu voto.

Naturalmente, as ligações robóticas não são populares – em 2012, 2.26 milhões de norte-americanos apresentaram reclamações sobre este tipo específico de telemarketing. Por isso que você nunca vai encontrar uma boa equipe de inside sales utilizando essa técnica. E se encontrar, pelo bem de todos, chame as autoridades.

Experiência, por favor!

Por fim, as empresas que contratam agências de telemarketing para vender por eles estão perdendo a característica importante de experiência de produto que uma equipe treinada de Inside Sales que vende exclusivamente para você teria. Vendedores Inside sabem tudo sobre o produto como a palma da própria mal, e podem se tornar consultores para seus prospects.

Vendedores sempre devem se mostrar dispostos a ajudar com as dúvidas em relação ao produto, mas se eles não conseguem se não estiverem familiarizados com o produto. Contratar uma agência de televendedores treinados de forma inadequada para vender seu produto é quase uma garantia de que atendentes de telemarketing terão que lidar com o conhecimento limitado que tem sobre o seu produto para vendê-lo.

Tudo isso serviu para dizer que o telemarketing tradicional é o ápice da venda externa intrusiva. Ligações frias para centenas de pessoas que não tem necessidade alguma de um produto e dar um discurso repetido para todo mundo é irritante para o consumidor e improdutivo para seus negócios, e é exatamente por isso que vendedores estão usando cada vez mais técnicas inbound e personalizando cuidadosamente suas experiências, interações e alcance com possíveis novos clientes.

As empresas deveriam continuar com a contratação e treinamento de excelentes equipes de Inside Sales, compostas por especialistas em produto, relacionamento e pesquisa e deixar as práticas antigas de televendas para trás.

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