Maravilhas do UX: estudo de caso da Virgin America

Com a quantidade cada vez maior de pessoas navegando na internet por meio de tablets e smartphones, design responsivo e “mobile first” são alguns dos termos mais comentadas no mundo digital. Os exemplos de softwares que dominem totalmente essa técnica são muito poucos, e não há dúvidas de que isso aconteça não só pela “recência” desse fenômeno, mas também pela dificuldade que empresas e agências têm tido para acompanhar essa tendência.

Enquanto há soluções fora da curva que merecem menção, um site sempre vêm a mente quando penso em algo particularmente excepcional. A marca é a Virgin America e a agência que criou essa maravilhosa solução web responsiva é a Work & Co.

Esse artigo explora porque o novo site da Virgin America foi um sucesso tão grande, com maiores taxas de conversão, reservas mais rápidas e uma experiência do usuário mais divertida que resultdou no seu primeiro lugar no UX Awards de 2014. Vou dividi-lo em duas partes: a primeira foca na estratégia impecável da Work & Co, enquanto a segunda mostra melhor os detalhes da experiência do usuário no novo site.

Parte I: A estratégia

Basicamente, o motivo pelo qual foi um sucesso gigantesco foi a abordagem da Work & Co. Eles executaram perfeitamente a estratégia de UX, entregando uma solução com o usuário no centro do procedimento (agora revolucionado) de comprar passagens de avião.

Depois de delinear um conjunto de objetivos, a Work & Co embarcou na missão de revolucionar o site da Virgin America. Da mesma forma que organizadores de casamentos realizam o planejamento de acordo com as vontades da noiva, a Work & Co começou a criar em torno do público alvo: viajantes. Eles conduziram pesquisas qualitativas para uma ampla gama de viajantes de diferentes tipos, que revelou que tipo de pessoas usavam o software, bem como quando, onde e em que plataformas.

Usuário no centro da experiência

Isso permitiu que a Work & Co redesenhasse o site da Virgin America da perspectiva do consumidor, colocando eles no centro da estratégia desde o início. O resultado da pesquisa deu os insights necessários e oportunidades para melhorar a jornada dos consumidores da linha.

Apesar disso, o processo não foi simplesmente se debruçar sobre o computador e começar a projetar o novo site. O truque para criar os melhores produtos digitais, que a Work & Co conhece bem até demais, é iteração, iteração e iteração.

Sabendo que há muitas soluções diferentes para um desafio, a Work & Co adaptou uma abordagem multifacetada e criou vários protótipos diferentes. Por meio de testes e iteração, a viabilidade de cada ideia foi analisada, tentando averiguar possíveis problemas ao implantar os melhores conceitos. Depois disso, realizaram o desenvolvimento e refinamento de cada protótipo, tornando-os mais detalhados, até que uma solução final fosse alcançada. Enfim, estavam prontos para criar a versão final.

Uma última checagem de segurança era necessária: o beta testing. Em vez de lançar o novo site prematuramente, ele primeiro foi testado em paralelo com o sistema antigo, para garantir que realmente teria o desempenho esperado. Comparando análises do site antigo e do novo, a Work & Co pôde demonstrar que seu trabalho duro compensou. O novo site superou o antigo em todos os critérios, incluindo tempo para reservar passagens, e mais importante ainda para a Virgin America, taxas de conversão.

Parte II: Um olhar detalhado no UX

Então o que a Work & Co criou de tão extraordinário? Quando o assunto é design UX, o diabo está nos detalhes.

Para ajudar a lidar com as expectativas dos usuários, e não confundí-los com essa nova (e radical) transformação, a Work & Co criou um guia introdutório super útil para usuários, auxiliando na transição do velho para o novo. Isso foi extremamente relevante para clientes antigos da linha que estavam familiarizados com o sistema antigo.

Foco

A próxima mudança perceptível foi a página inicial redefinida, com redução substancial da desordem que havia antes. Isso melhora significantemente o foco do usuário nas tarefas importantes e torna muito mais simples que usuários comecem sua jornada de compra. Isso também se refletiu na barra de navegação principal, com três tarefas principais (agendar, check in e gerenciar passagens) no topo e no início da hierarquia, com tamanho de fonte maior em maiúsculas.

A novo foco da atenção dos usuários não para só na home. O processo de reserva agora é feito um passo de cada vez e toma a tela inteira, ao contrário de outras linhas aéreas que tentam bombardear usuários com anúncios irritantes de reservas de hotéis e de carros. Isso aumenta a atenção em cada etapa do processo, tornando mais fácil que ele conclua a compra.

Um erro comum é achar que quanto menos cliques, melhor a experiência do usuário. Pesquisas mostram que, o tipo de procedimentos com revelação de informações progressiva a cada etapa do usuário é muito mais gerenciável e prazeroso para usuário do que apresentar tudo de uma vez. Além disso, o usuário pode alterar facilmente uma decisão tomada anterioremente simplesmente subindo a tela, o que evita problemas de página quebrada ao clicar em voltar.

Funcionalidade

Esse refinamento também surgiu do objetivo da Virgin America de criar uma experiência mobile mais acessível. Isso levou a Work & Co a desenhar toda a experiência da perspectiva “mobile first”, para que o site ficasse agradável e funcionasse bem em todas as plataformas. E também a preferir ilustrações ao invés de fotos, tornando o carregamento da página mais rápido, não importando o tipo de conexão dos usuários.

A funcionalidade de cada componente também foi cuidadosamente considerada. Pense um pouco sobre quando você escolheu as datas do seu último voo. O que é mais fácil: lembrar e inserir datas desejadas (de acordo com dia da semana) ou usar o calendário para escolher? Frequentemente o calendário é a escolha preferida dos usuários para visualizar a duração e os dias da viagem.

Então por que a opção padrão não está em um daqueles menus drop-down irritantes? Algo que a Work & Co fez, com um calendário de tela inteira elegante, foi tornar dados inseridos incorretamente coisa do passado. Esse cuidado é consistente em todo o site, tanto na hora de salvar detalhes de pagamento e dar feedback aos usuários para cada formulário preenchido. Tudo foi destinado para salvar tempo e esforço do usuário, resultando em taxas maiores de conversão (e lucros) da Virgin America.

Identidade

Ao mesmo tempo que definiu uma abordagem simples, não se esqueceu da identidade visual da Virgin America, com suas cores vibrantes e confirmações divertidas. Ao selecionar um vôo para Las Vegas, por exemplo, uma mensagem ousada é exibida: “Se arrependa antes de pousar na cidade do Pecado (Sin City)”. Usuários também devem escolher um avatar cartoonizado para se representarem no site. Todos esses elementos combinados criam uma experiência divertida que eleva a percepção da Virgin America como uma marca incrível e adorada.

 

É isso ai, Virgin America! Agora só podemos esperar que outras linhas aéreas sigam a deixa e revolucionem suas formas de vender e reservar passagens.

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