"O Community Manager precisa ser curioso para explorar o que acontece fora das redes sociais"

A área de Community Management dentro de agências ou empresas que atuam com social media atualmente pode ser retratada como o coração da criatividade em conteúdo. Em resumo, o profissional dessa área cria conteúdos e gera interações de acordo com a linguagem de uma marca.

Para entender os desafios e a importância desse trabalho, conversamos com integrantes da equipe de Community Management da agência Mutato. A empresa tem como clientes Netflix, Coca-Cola, KitKat, Avon, Google Brasil, entre outros.

Felippe Cordeiro (na foto, de óculos escuros), Mario Lemes e Caio Baptista Antonio (na imagem, aparece no tablet) responderam cinco questões sobre a área. Confira:

1. A definição de território, persona, linha editorial é um trabalho conjunto com o cliente? Qual é o caminho para convencê-lo da importância disso?

Felippe | Para definir a persona é preciso, em primeiro lugar, saber qual território e linha editorial a ser trabalhada. Muitos clientes estão maduros o suficiente para saber que não é possível criar uma persona que não seja a marca falando. Trocando em miúdos, é preciso planejar quais serão os approaches antes de definir a personalidade da marca. Muitas vezes, a persona das mídias sociais destoa da marca fora e é aí que você descobre seus pontos fracos ou fortes dentro do universo digital.

Mario | Difícil de responder essa quando você tem a sorte de trabalhar com clientes maduros, que já enxergam a social media como parte da importante da comunicação deles. Nesse caso, nossa última preocupação é ter que convencê-lo da importância de uma persona. Ele já sabe, e já tem essa persona criada. Nós só seguimos o briefing e vamos entendendo cada dia mais quem é essa persona.

Caio | Há todo um brand plan que baseia nossa atuação, e a criação estabelece qual o melhor caminho a seguir a partir dele. No dia a dia do relacionamento, acredito que a aprovação do cliente só deve ocorrer se fugir muito do que a marca apresenta. Quem está na rotina do relacionamento com a base consegue entender melhor quais mensagens podem ser mais eficazes. Se for preciso convencer, o caminho é mostrar o impacto que um trabalho bem feito pode ter. Um acerto na persona da marca reverbera a longo prazo.

2. Como entrar no buzz de memes e acontecimentos sem perder a identidade da marca?

Felippe | Você tem que ser pertinente. Esse meme fala com os usuários que frequentam a página e, se sim, tem algo minimamente relacionado ao conteúdo da linha editorial? Se uma das duas forem negativas, você está apenas se aproveitando de um momento para crescer, mas será um crescimento fantasma que não trará nenhum benefício. Não tem essa de entrar tarde numa conversa. Errado é entrar em uma conversa que não lhe diz respeito.

Mario | Pick your battles. Participar de um assunto que está bombando é sempre irresistível, mas você tem que saber quando vale entrar na conversa ou quando é melhor ficar de fora. Se você entrar em todas, vai ficar parecendo aquele tio mala que tenta se enturmar com os jovens. Escolha o que for realmente relevante pra sua marca. E sempre (SEMPRE) procure saber de onde vem o meme antes de usá-lo.

Caio | É importante que a marca entenda o fit para cada situação. De modo que ela não queira participar de conversas que não tenham a ver com o meio ou momento. Quanto mais pertinente for a conversa, melhor.

3. Existem empresas que já têm uma história a ser explorada. Outras precisam encontrá-la. Como o profissional de conteúdo pode colaborar nessa descoberta, ainda que o core da empresa não pareça interessante?

Felippe | Essa é difícil. O que ajuda na construção do conteúdo de uma marca são insights e listening (o que os concorrentes e seus clientes/usuários têm em comum?). Para se tornar relevante é necessário conhecer o seu campo de atuação, seja ele um cemitério, uma prefeitura ou uma simples página de memes.

Mario | Entretenimento é o caminho. Social Media é um tipo de publicidade em que você tem que dar algo para público antes de querer vender seu produto. Por entretenimento eu quero dizer qualquer coisa que seja interessante e/ou divertida o suficiente no universo da marca, e que não seja um produto.

Caio | É entender como o público pode engajar com o conteúdo. Definir linguagem, explorar uma imagem assertiva nos posts, entender bem a base e criar um conteúdo significativo explorando situações chave, explorando temáticas coerentes e afins.

4. Que tipo de repertório e habilidades um Community Manager precisa ter?

Felippe | Referências de todos os segmentos possíveis. Habilidade de pesquisas, curiosidade para sair do mundo das redes sociais e explorar o que acontece fora delas – isso ajuda a “prever” comportamentos de usuários e possíveis assuntos. Saber sobre a marca, os concorrentes e o mercado no qual o cliente atua. O ponto mais importante é ser um mutante, saber mudar ou redirecionar quando é preciso sem perder a identidade construída para a marca.

Mario | A habilidade de saber ouvir a audiência e a habilidade de saber sair da bolha. Todo mundo é especialista em social media hoje em dia, mas quem consegue ir além disso se dá melhor. Conhecer o comportamento do público, as outras coisas em que ele tem interesse, as outras marcas que ele curte, as piadas de que ele ri, o contexto em que ele está inserido, etc, é muito mais importante que conhecer qualquer artimanha do Facebook ou o meme da semana.

Caio | Memes, cultura pop, problematizações, didática e boa redação. Acho que é importante que a cultura pop permeie o mundo do Community Manager, de modo que isso sirva como gancho na hora de produzir conteúdos, pela proximidade com o público em diferentes questões. Nisso entram os memes, que servem para situações pontuais. Eles ajudam a manter uma relação atual com a base.

Problematização é a palavra-chave. Nada que ofenda a base de algum modo deve ser usado. É importante que se use uma linguagem didática ao problematizar. Boa redação é fundamental para que tudo isso se conecte e o resultado seja um sucesso.
Caio Baptista Antonio

5. Três livros que você leu, te inspiraram e indicaria para quem quer seguir na área de conteúdo.

Felippe | “Simulacros e Simulação”, “Senhas” e “À sombra das maiorias silenciosas”, todos de Jean Baudrillard. Apresentam a diferença entre informação e conteúdo, como penetrar diferentes audiências sem perder sua essência ou soar dono da razão. Cito ainda “Era do Vazio”, do Gilles Lipovetsky, sobre a hipermodernidade, a era do indivíduo e onde reside a vanguarda. Por fim, “Tudo que é sólido desmancha no ar”, de Marshall Berman que questiona a diferença entre o moderno e o pós-moderno.

Mario | Livro?

Caio | É até feio responder isso, mas não usei nenhum livro de referência at all. Eu vim parar na área e por sorte deu tudo certo até aqui.

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